5 mrt, 2018
Reputatie management: de invloed van online reviews

Meer dan ooit willen consumenten vooraleer online een aankoop te doen of een bepaalde dienst af te sluiten zekerheid hebben. Om deze zekerheid te verkrijgen kijken ze vooral in de richting van reviews die over een bepaalde onderneming zijn gepubliceerd. Een onderzoek dat werd uitgevoerd door Bright Local bracht aan het licht dat zomaar even 91 procent van alle consumenten hun uiteindelijke aankoopbeslissingen laten afhangen van de reviews die ze lezen. Dit maakt het belang van online reviews in één klap duidelijk. Omdat reviews die worden geplaatst op allerhande media niet door het bedrijf zelf gemanaged kunnen worden is het van belang om ten allen tijde te zorgen voor een zo optimaal mogelijke klanttevredenheid. Wij vertellen je op deze pagina graag wat nu de exacte invloed is van online reviews en op welke manier ze ook jouw online business kunnen helpen of net kunnen schaden.

Customer generated content

De reviews die door consumenten of klanten worden geplaatst kunnen we probleemloos bestempelen als zijnde ‘customer generated content’. Bijzonder veel consumenten twijfelen lang over het maken van een (grote) aankoop en doen dit pas op het ogenblik dat ze echt over honderd procent zekerheid beschikken. Deze zekerheid werd vroeger vooral geboden door middel van mond-tot-mond reclame, maar tegenwoordig ligt dat even anders. Vooral de customer generated content of de meningen die zijn gevormd door bestaande klanten zijn op dit vlak van doorslaggevend belang. Velen gaan zelfs zover om te stellen dat dit de actuele vorm is van mond-tot-mond reclame. Het spreekt voor zich dat een klant er in principe geen enkel voordeel bij heeft om een product of een bedrijf zwart te maken wanneer hij of zij er tevreden over is. Dit geeft online reviews altijd een eerlijk karakter waar mensen die twijfelen over hun aankoopbeslissing op kunnen vertrouwen.

Enkele positieve reviews zijn reeds voldoende

Het is absoluut niet zo dat consumenten altijd een groot aantal reviews over een bedrijf willen raadplegen. Het eerder aangehaalde en betrouwbare onderzoek van BrightLocal bracht zelfs aan het licht dat amper 10 procent van de consumenten 10 reviews of meer leest vooraleer over te gaan tot aankoop. Dit betekent dat 90 procent van alle consumenten voldoende hebben aan slechts een beperkte hoeveelheid reviews (gemiddeld zou er sprake zijn van twee à drie reviews). De aanwezigheid van één enkele negatieve review over je online business kan hier evenwel verandering in brengen. Verschillende andere onderzoeken die door de jaren heen zijn uitgevoerd hebben namelijk aan het licht gebracht dat één negatieve review soms sterker door kan wegen dan tien positieve. Al moet hier een kanttekening bij worden gemaakt.

reputatie management

Hoe reputatie management toepassen op online reviews?

De reputatie en betrouwbaarheid van een bedrijf is tegenwoordig meer dan ooit van cruciaal belang. Potentiële klanten beschikken namelijk over tal van efficiënte mogelijkheden om een vergelijking uit te voeren tussen meerdere potentiële partijen waarmee ze in zee kunnen gaan. Bovendien is ook het opvragen van reviews via allerhande populaire platformen zoals zelfs via Facebook & Google Plus absoluut kinderspel geworden. Wat doe je nu echter wanneer je wordt geconfronteerd met een negatieve review van één van je klanten? De teugels even minder strak aanspannen kan er namelijk voor zorgen dat je één enkele klant uit het oog verliest met alle gevolgen van dien. In dat geval hoeft er nog niets verloren te zijn. Het is echter de manier waarop je zal reageren op een negatieve review die de daadwerkelijke impact zal bepalen.

 

Hier komt reputatie management om de hoek kijken. Heel veel bedrijven die op het internet actief zijn kiezen er tegenwoordig nog steeds voor om een negatieve review dood te zwijgen. Dat lukt absoluut niet. Zelfs wanneer een bedrijf honderd positieve reviews heeft ontvangen kan het nog steeds gebeuren dat de negatieve er het meest van allemaal uit springt. Reageren op een negatieve review is dan ook altijd van belang. Dit doe je op twee manieren, namelijk:

 

  1. Door persoonlijk contact op te nemen met de ontevreden klant en samen naar een oplossing te proberen zoeken;
  2. Door op gepaste wijze te reageren op de negatieve review;

 

Potentiële klanten die een negatieve review lezen en daarbij meteen geconfronteerd worden met een professioneel antwoord van het bedrijf waar de review over gaat kunnen meteen op geheel andere gedachten worden gebracht. Wanneer er echter moet worden vastgesteld dat de negatieve review blijkbaar de aandacht van het bedrijf niet verdient is de kans bijzonder groot dat er per direct naar een alternatieve onderneming zal worden gezocht. Dit betekent dus dat je klanten gaat verliezen waardoor de toekomst van je bedrijf kan worden ondermijnd.

 

Indexatie van online reviews in zoekresultatenpagina’s

Online reviews die worden geplaatst via verschillende kanalen worden door Google tot slot ook nog eens geïndexeerd in hun zoekresultatenpagina’s. Dit betekent dat ze er zomaar tussenuit kunnen springen wanneer potentiële klanten informatie over jouw bedrijf opzoeken. Door zelf regelmatig het bestaan van online reviews met betrekking tot jouw bedrijf te controleren en er op te anticiperen kan je er in ieder geval zeker van zijn dat ze in je voordeel kunnen werken. Ben je van mening dat de online reviews van je klanten je aandacht niet waard zijn en kijk je er bij voorkeur dan ook niet naar om? In dat geval zal je er vrede mee moeten nemen dat de groei die je klantenbestand zal doormaken nooit echt optimaal zal zijn, in tegendeel.

7 Reacties

  1. Nicole Orriëns

    Interessant om dit te lezen vanuit het perspectief van een bedrijf of dienstverlener. Zelf schrijf ik regelmatig reviews, maar van mij hoeven die niet zo’n grote impact te hebben eigenlijk.

    Antwoord
  2. joop kamperman

    Ik geloof stellig in dit verhaal. De klant wil veel meer dan een stukje website of een mailtje. Ze willen betrokkenheid en kunnen lezen wat er gebracht wordt.

    Antwoord
  3. Simone

    Ja dit is heel belangrijk! Voor mijn websites wil ik dit ook nog beter inzetten.

    Antwoord
  4. Chinouk

    Ik wist niet dat reviews daar zoveel effect op hadden. Heel interessant!

    Antwoord
  5. Laura

    Interessant artikel!:)

    Antwoord
  6. Susan

    Goed artikel! Als klant kijk ik zelf ook naar reviews, dus logisch dat het belangrijk is voor websites van bedrijven om een goede klantbeoordeling te ontvangen. Gaan toch wel veel consumenten op af…

    Antwoord

Een reactie versturen

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Google Mobile First Nieuws 2021

Google deelt mee dat maart 2021 de datum is voor de 'mobile first index'. Desktopsites worden verwijderd en m-dot-sites kunnen bugs ervaren. John Mueller van Google heeft nieuwe informatie verstrekt over de nieuwe Mobile First Index. Het grote nieuws is dat sites met...

In 4 stappen een succesvolle Black Friday strategie

Black Friday valt elk jaar op de vrijdag na Thanksgiving. Met de kennis dat Thanksgiving elk jaar op de vierde donderdag in november wordt gevierd, zijn de data waarop Zwarte Vrijdag wordt gevierd makkelijk te berekenen. Hieronder ziet u een overzicht van de data...

Eindelijk je klanten bereiken?

Zijn de bezoekersaantallen op jouw website lager dan je eigenlijk zou willen en heb je het gevoel dat je jouw potentiële klanten nog niet bereikt? Gelukkig zijn er tal van mogelijkheden om ervoor te zorgen dat potentiële klanten jou in de toekomst wel weten te vinden....

WordPress thema of maatwerk?

Een website wordt vaak ook wel gezien als het digitale visitekaartje van een onderneming. Het is daarom belangrijk om potentiële klanten vanaf het eerste bezoek aan de website het gevoel te geven met een betrouwbare en professionele organisatie te maken te hebben....

e-book: in 6 stappen een betere WordPress website

Ontvang het Ebook gratis, schrijf je hier in:Vul jouw naam en e-mailadres in en krijg 6 tips om je WordPress website te verbeteren. Laadtijd website verbeteren Caching Snelle webhosting Afbeeldingen optimaliseren SSL certificaat ... ... in 6 stappenEr is tegenwoordig...

Voldoet jouw website aan de eisen van 2019?

Als beheerder van een website ben je er waarschijnlijk al wel achter gekomen dat het onderhouden van een website meer tijd in beslag kan nemen dan je zou willen. Om te blijven voldoen aan de verwachtingen van de steeds kritischer wordende bezoekers, moet webmasters...

5 redenen om een professional in te huren om je website te laten maken

Vraag ​​je je af of je een professionele webdesigner moet inhuren? Bedenk dat de verkopen via websites in 2017 € 1,66 biljoen bedroegen. Dit bewijst dat als je een succesvol bedrijf wilt hebben in de huidige markt, je een indrukwekkende website moet hebben....

DA en PA van een domeinnaam, wat betekenen deze begrippen?

Op het ogenblik dat je vroeger als eigenaar van een website een inkomende link zag verschijnen in de hulpprogramma's van Google maakte je waarschijnlijk telkens een klein vreugdesprongetje. Tegenwoordig wordt dit enthousiasme veelal enigszins ingeperkt omdat niet...

Ken je deze SEO tips al?

Verschillende SEO tips die door experts worden aangegeven zijn weliswaar uitstekend en moeten zeker toegepast worden, maar vaak zijn ze ook zeer voor de hand liggend. Iedereen weet bijvoorbeeld wel dat het belangrijk is om bij het schrijven van content rekening te...

Beginnersgids voor WordPress Gutenberg: de nieuwe WordPress editor

WordPress is en blijft het meest populaire programma als content manager, oftewel het meest makkelijk programma om een website te bouwen. Sinds de release op 27 maart 2003, is WordPress zeker het programma wat het meest wordt gedownload en geïnstalleerd wanneer men...

Lucy Schweinsteiger

Head Of Sales

Fusce eu felis dolor. Duis efficitur eget enim at sagittis. Sed non fermentum tortor, nec vestibulum est. Morbi interdum orci ut diam vestibulum sodales. Praesent in volutpat odio, molestie lacinia tortor. Ut pulvinar mattis lacus vitae vehicula. Donec condimentum tellus ut magna tempor sodales. Nam felis lectus, vehicula id dictum eget, pretium eu mi. Nam vel nibh vel turpis lobortis vulputate at at eros. In consectetur odio quis felis malesuada interdum. Praesent in.

Marine Johnson

General Manager

Fusce eu felis dolor. Duis efficitur eget enim at sagittis. Sed non fermentum tortor, nec vestibulum est. Morbi interdum orci ut diam vestibulum sodales. Praesent in volutpat odio, molestie lacinia tortor. Ut pulvinar mattis lacus vitae vehicula. Donec condimentum tellus ut magna tempor sodales. Nam felis lectus, vehicula id dictum eget, pretium eu mi. Nam vel nibh vel turpis lobortis vulputate at at eros. In consectetur odio quis felis malesuada interdum. Praesent in.

Dave Hackerman

Financial Manager

Fusce eu felis dolor. Duis efficitur eget enim at sagittis. Sed non fermentum tortor, nec vestibulum est. Morbi interdum orci ut diam vestibulum sodales. Praesent in volutpat odio, molestie lacinia tortor. Ut pulvinar mattis lacus vitae vehicula. Donec condimentum tellus ut magna tempor sodales. Nam felis lectus, vehicula id dictum eget, pretium eu mi. Nam vel nibh vel turpis lobortis vulputate at at eros. In consectetur odio quis felis malesuada interdum. Praesent in.

Lou Ling

Managing Director

Fusce eu felis dolor. Duis efficitur eget enim at sagittis. Sed non fermentum tortor, nec vestibulum est. Morbi interdum orci ut diam vestibulum sodales. Praesent in volutpat odio, molestie lacinia tortor. Ut pulvinar mattis lacus vitae vehicula. Donec condimentum tellus ut magna tempor sodales. Nam felis lectus, vehicula id dictum eget, pretium eu mi. Nam vel nibh vel turpis lobortis vulputate at at eros. In consectetur odio quis felis malesuada interdum. Praesent in.

Send Us a Message

How My Success Started

Mary Neuschweinstein, CEO of EthicPower Ltd.

In publishing and graphic design, lorem ipsum is common placeholder text used to demonstrate the graphic elements of a document or visual presentation, such as web pages, typography, and graphical layout. It is a form of "greeking".

Even though using "lorem ipsum" often arouses curiosity due to its resemblance to classical Latin, it is not intended to have meaning. Where text is visible in a document, people tend to focus on the textual content rather than upon overall presentation, so publishers use lorem ipsum when displaying a typeface or design in order to direct the focus to presentation. "Lorem ipsum" also approximates a typical distribution of letters in English. 

In publishing and graphic design, lorem ipsum is common placeholder text used to demonstrate the graphic elements of a document or visual presentation, such as web pages, typography, and graphical layout. It is a form of "greeking".

Even though using "lorem ipsum" often arouses curiosity due to its resemblance to classical Latin, it is not intended to have meaning. Where text is visible in a document, people tend to focus on the textual content rather than upon overall presentation, so publishers use lorem ipsum when displaying a typeface or design in order to direct the focus to presentation. "Lorem ipsum" also approximates a typical distribution of letters in English.

+32 486 901 483

info@kmowebdiensten.be

Stel je vraag hier, wees zo uitgebreid mogelijk en we komen zo snel mogelijk met een antwoord.

Formulier:

Door dit formulier te gebruiken gaat u akkoord met de opslag en verwerking van uw gegevens door deze website.